L’importanza della Customer Retention

Per un’azienda è fondamentale farsi conoscere e trovare nuovi clienti, ma ancora più importante è far sì che i clienti esistenti siano felici e continuino ad acquistare. In altre parole, è importantissimo fidelizzare la propria clientela e aumentare la customer retention.

Il ruolo fondamentale della customer retention è stato infatti dimostrato da diverse ricerche. In particolare, i principali benefici si riassumono in:

• Costi ridotti: secondo la Harvard Business Review, acquisire nuovi clienti costa fino a 25 volte in più rispetto a mantenere gli attuali clienti
• Aumento dei profitti: uno studio condotto da Bain and Co. dimostra che l’incremento della customer retention si riflette in un incremento dei profitti che varia dal 25 al 95%
• Aumento della spesa media: i clienti esistenti non solo effettuano più facilmente un acquisto, ma è più probabile che il loro scontrino medio sia più alto del 33% rispetto a quello di un nuovo cliente

I clienti già acquisiti richiedono quindi minore sforzo e offrono maggiori ritorni. Inoltre, un cliente fedele al brand è più propenso a parlarne bene nella propria cerchia di amici, creando un passaparola positivo che spesso ha maggior impatto della pubblicità, in quanto tendiamo a fidarci più dell’opinione degli altri consumatori che dei media.

Risulta quindi evidente come per i brand sia essenziale curare e consolidare il rapporto con i clienti esistenti. Ma come fare e quali strategie attuare?

Nello specifico, fidelizzare i propri clienti significa:

• Dare loro valide ragioni per tornare frequentemente in contatto con il brand e i suoi canali di comunicazione
• Andare oltre la semplice vendita del prodotto e fornire ai clienti contenuti interessanti, che siano in linea con il loro stile di vita e con la filosofia del brand
• Instaurare un dialogo con i clienti, fornendo spunti e insights utili a interpretarne gusti e bisogni, per mantenere l’offerta sempre accattivante

Il segreto sta nell’applicare questi principi in modo coerente e continuo. Un valido supporto viene dal content marketing, inteso come l’utilizzo di contenuti di qualità in grado di educare, divertire, informare, intrattenere la clientela esistente.

Ecco alcune semplici idee che i brand possono mettere in pratica, unendo content marketing e comunicazione online:

Intrattenimento

Condividere contenuti per divertire e creare engagement, come post, foto e video. Trovare modi creativi per premiare i clienti, ad esempio istituendo contest e concorsi a premi. I social che più si prestano a questo obiettivo sono Instagram e Facebook.

Dialogo

Offrire una community per i clienti, in cui essi possano confrontarsi e scambiarsi idee. Utilizzare canali social come Facebook per porre domande e stimolare la conversazione con i consumatori, attraverso post o sondaggi. Questa strategia è utile non solo per instaurare un dialogo con la clientela, ma anche per capirne gusti e bisogni e mantenere l’offerta sempre interessante.

Customer self-service

L’assistenza clienti è un fattore discriminante per la customer retention, e si pensa che nel 2018 sarà addirittura una delle strategie migliori per differenziarsi dai propri competitor. Diventa quindi fondamentale fornire ai clienti degli utili strumenti di supporto; un’idea è pubblicare nel sito, sulla pagina Facebook o LinkedIn dell’azienda post “come fare per…” o inserire video tutorial e manuali facilmente scaricabili.

Personalizzazione dell’esperienza utente

I dati in possesso dell’azienda possono essere utilizzati per customizzare l’esperienza di ogni utente. Ne sono un esempio un augurio di compleanno speciale, eventi appositamente pensati per lui, proposte di esperienze acquisto personalizzate o una formazione gratuita. In questo modo, i clienti si sentiranno valorizzati e felici.

Alla luce di quanto detto, e tenendo conto che nel 2020 la customer experience sarà un fattore determinante per le vendite e i ricavi, la fidelizzazione clienti attraverso il Content Marketing diventa una sfida alla quale nessuna azienda può sottrarsi.